Художник художник Йоханес Улрих

2023 Автор: Hannah Pearcy | [email protected]. Последно модифициран: 2023-08-25 03:36

Обучението е важно. Колко обучителни курсове и семинари всъщност могат да издържат служителите и кога не отговарят на целта си?

Художникът Йоханес Улрих от Фрайбург и неговият съветник Волфганг Краус си зададоха тези въпроси след целодневен семинар.

Г-н Улрих, провеждат ли се често обучителни курсове във вашата компания?

Йоханес Улрих: Предвид високите изисквания на моите клиенти, особено на частните клиенти, е от съществено значение моите служители да имат добра квалификация. Това се отразява на техническата компетентност, както и на социалната компетентност, значението на която според мен ще продължи да се увеличава. Докато техническото обучение се основава на текущото състояние на развитие, ние провеждаме семинари по теми като мотивация на служителите или ориентиране към клиента за всеки отделен случай.

И имахте такъв случай?

Йоханес Улрих: Да, както всяка година, г-н Krauß извърши проверка на бизнеса с нас и доведе до нашите бази за изчисления и контрол. Сега беше въпрос на информиране на служителите за резултатите и интегрирането им още по-тясно в развитието на оперативния процес. Служителите са не само най-важният актив в компанията и решават нейния успех, важно е и за мен лично, че имаме приятна работна атмосфера във фирмата. Ако се замислите колко часа всички прекарваме във фирмата, работната атмосфера определя качеството ни на живот.

Ето защо имах някои работилници с външен личен треньор предварително, тъй като от известно време усещах, че има някакво напрежение в рамките на работната сила, но когато попитах директно, чух само, че всичко е наред. Освен всичко друго, тези семинари се занимаваха с удовлетворението на служителите ми. Искахме да включим всичко това в семинар с г-н Краус.

Какво беше това важно съдържание?

Йоханес Улрих: От една страна, разбира се, резултатите от оперативната проверка, като рентабилност или производителност. Освен това има и меки факти за това как клиентът вижда служителя или как да се справи с оплакванията.

Управлението на жалбите винаги е гореща тема, има ли нови знания за това, господин Краус?

Волфганг Краус: Със сигурност няма нови революционни находки. В крайна сметка всички мерки могат да се сведат до просто третиране с клиента, както бихте искали да бъдете третирани като клиент. Има обаче някои много полезни съвети, които са се доказали на практика, когато нашите служители са предизвикани на строителната площадка.

Моля, дайте ни два или три примера

Волфганг Краус: Представете си следната ситуация: Наш служител идва на строителна площадка като представител на болестта и е нападнат от някакъв холеричен клиент, който веднага измъчва и се оплаква от неща, за които наш служител няма представа. Разбира се, чувства, че погрешно носи отговорност и първоначално блокира или се отнася към болния си колега. Ако той все още не го харесва, може да се случи, че тук се споменава един или друг термин, който не изразява точно неговата специална оценка. Това разбира се е контрапродуктивно за по-нататъшния курс, ако не кажем смъртоносно.

Вашето предложение?

Волфганг Краус: любезно възглавничка, издърпайте тефтерчето и помолете клиента точно да назове проблемите, за да може да ги запише и да ги изясни. „Успокояващият ефект“възниква от факта, че клиентът сега се опитва да формулира заявката си с изречения, което обикновено има доста хипотензивен ефект, тъй като сега трябва да мисли. Друга стратегия е деескалация чрез ескалация. Особената стресова ситуация с оплакванията, която всички сами трябва да опознаем, е, че трябва да убедим лицето си за контакт, че имаме проблем. Всеки, който някога е купувал от съответните магазини за северни мебели и след това е разбрал у дома, когато разопаковате, че някои части са дефектни или дефектни, знам за какво говоря. Но когато нашият клиент се сблъска с проблем със служител, който не само проявява разбиране, но и очевидно лично ужас, често възниква много интересен процес на солидарност.

Как продължи обучението?

Волфганг Краус: Успоредно с проучването на настроението, което вече беше проведено, тази точка беше проверена отново. Със същия резултат от първото проучване всичко е наред, всички са доволни. Това ме накара да станат скептични, защото според моя опит резултатите се оказаха твърде добри. Компанията Ullrich със сигурност е бояджийска компания, в която шефът отдава голямо значение на работната атмосфера и я промотира. Въпреки това винаги съществува напрежение със съществуващия брой от около 30 служители. Това е човек. Така че не можех да повярвам в резултата.

Как се справихте с това?

Волфганг Краус: Разгледах впечатлението си открито и директно. Умишлено провокативно. Че цялото „забавление“струва пари и че всъщност можем да спестим време. След това се включи в бизнеса и изведнъж се оказа, че отговорът е толкова положителен, защото служителите вече не искат да "провокират" допълнително обучение. Също така защото се смяташе, че вътрешните проблеми могат да се решават само вътрешно. И тогава се появиха.

Г-н Улрих, намерихте ли резултата изненадващ и какво се случи след това?

Йоханес Улрих: Резултатът определено ме изненада. През цялото време забелязах, че нещо не е наред. Но не можах да започна, защото не знаех къде точно е проблемът. В края на събитието, когато темата беше наистина запалена, г-н Krauss ме попита и си поговорихме какво не ни харесва и как искаме да се справим помежду си в бъдеще. Това беше ключовият момент. Вече сме на прав път.

А вашето заключение?

Йоханес Улрих: По-точно планирайте курсове за обучение и семинари, за да няма махмурлук за обучение и използвайте подходящите говорители. Ето защо господин Краус ще продължи да ни придружава и в бъдеще.

Снимка: Ullrich

Източник: Malerblatt 10/2012

Екипът на Улрих, специализираната фирма за бояджии.